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从滴滴的七宗罪细数到七十宗罪

信息来源:bwin   发布日期:2019-06-08 21:00   点击次数:

  十一黄金周,豆瓣小组里冒出了一个帖子:“有点怀念顺风车了”,点开是一句“会被喷吗?”

  “水军洗地的滚吧。”这是点赞量最高的评论,意料之中,经过两次风波,很多人对“滴滴”两个字产生条件反射般的偏激情绪。

  但是情绪发泄之后,其他高赞评论都回归了理性表达认同:乡镇的城际班车太少;小县城里打车太难太贵;出租车司机服务态度令人难以忍受。

  当人们放下键盘,走下道德的高地,回到家乡,才发现繁华的幻像之下,现实依然贫瘠。从滴滴的七宗罪细数到七十宗罪,撑起的除了几十篇“10w+”爆文之外,空无一物。

  这场浩大的口诛笔伐里,并没有探讨出真正的正确。情绪回归理性容易,但滴滴们的处境却难以缓和。被舆论推上绞刑架的网约车,尚在战战兢兢,等待命运的裁决。

  套在滴滴脖子上的第一道绳索,是“淳朴”落后的反商业思维:企业做大是原罪,背后靠的一定是不光彩的手段;企业尝试盈利则更是原罪,这是万恶资本的残酷剥削。

  科技评论大V阑夕提过:“在正常的语境下,很少有人敢于说出‘企业应当在我需要的时候依照由我制定的价格提供服务’这种蠢话,但是面对互联网公司,这种大言不惭却是屡见不鲜。”

  针对滴滴亏损40亿元的现状,有媒体甚至表达了这样的论调:“作为公共交通领域的企业,公交公司、出租公司、地铁公司,都存在大量补贴的情况下,滴滴盈利是一种必须吗?与其它互联网公司不同,滴滴的盈利反而可能是可耻的。”

  他没有看到的是,作为公共交通代表的出租车靠着行政垄断,不仅一直保持盈利,而且长期接受财政补贴。2018年,仅北京一个城市就对出租车行业补贴8.7亿。

  与此同时,出租车行业的服务仍然广受诟病。在这种大背景下,仅将批判的眼光对准滴滴们,这对民营的网约车平台们公平吗?

  我们常说便宜没好货,但到了出行领域,这种基本的商业逻辑似乎却走不通。公众既要平台提供优质的服务,又要价格足够便宜,这种本质上就矛盾的需求根本无法满足。而当平台无法做到这一点时,黑心资本的原罪似乎就已经坐实了。

  美国的商人已经能够竞选总统,而在改革开放已经40年的现在,我们的贱商思想却仍在作祟,这种观念本身就已经落伍了。

  锌财经创始人潘越飞借用文学作品里的话表达观点,没有哪家企业是靠着价值观活下来的,企图让一头豹子成为永远的素食者这本身就是一种暴行。

  滴滴错在管理滞后于发展,也就是朱啸虎说的“国民级的应用没有承担起国民级的责任”,而不是“道德感”和“价值观”这些形而上的问题。

  举例来说,顺风车下线,是因为顺风车在产品逻辑和设计上的漏洞,导致运营过程中的风险超出了滴滴的可控制范围,而不是因为这一产品赚钱从而存在商业道德问题。

  商业需要道德约束,但道德不能完全替代商业决策。不要动辄上升到“三观”,这是当下民众和媒体都需要学习的一课。

  《产品觉醒》作者判官在书中提到,滴滴所涉足的大出行场景,是一个经典的“负体验产品”领域。

  他给负体验产品所下的定义是:维护其基础用户体验,需要经营方持续投入大量资源和努力。但用户对产品的满意程度基本停留在及格线或以下,即只有基本满意(60分)和不满意(不及格),很难达到满意(80分以上)的状态。

  放眼出行场景里的飞机、高铁、火车、公交,也都是“负体验产品”,从建设到运营投入巨大,除了票价之外还享受政府的财政补贴,但是吐槽抱怨之声也从来没有停歇过,尤其是出行高峰,远远达不到合格的程度,更谈不上满意。

  就如同用户不关心水从哪里来,只知道一拧开水龙头就要流出水一样。用户理想中的滴滴,只要点开就要有无数舒适干净的车抢着接单,无论是早晚高峰还是暴雪台风,服务必须比出租车好,价格绝不能比出租车贵。

  负体验产品的场景对于创业公司本身就是挑战,而滴滴更吃亏的一点,是作为一个互联网产品拥有更加年轻的用户,他们是社交平台舆论话语权的主导者,更乐于表达出对这个世界的愤怒与不满。

  左手体验,右手运力,看起来轻松,其实比想象中要难。满足用户体验意味着要增加运力,但增加运力则会触动政策的管控神经。

  国内对出租车的行政管制,其实从未放开过。本地户籍牌照和高额的准入费用,划分出的是一块人人垂涎但不敢分食的大蛋糕。

  长久以来黑车的存在,其实也表明这种管制一直处于失衡状态,网约车以一种更高效的模式进行了冲击,导致部分城市出租车市场的准入管制直接进入无序状态。

  一路以来,滴滴所遇到的阻力,也是中国互联网史上绝无仅有的。比如诞生直到现在,6岁的滴滴,全世界最大的一站出行服务平台,头顶依然笼罩着“非法营运”的阴云。

  在一般人的印象中,滴滴是中国最大的网约车公司。上海金融与法律研究院研究员傅蔚冈做了一项调查,得出的结果违背了很多人的认知:从另一个角度看,滴滴不仅不是中国网约车市场的老大,甚至连前三都进不了。

  2016年11月1日开始,《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》正式实施,开始了网约车的“牌照”化管理。在这场“拿牌照”大战中,规模最大、市场占有率最高、综合实力最强的滴滴,却完全没有展现出自己在市场和资本面前的强大竞争力。

  2016年11月1日开始《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》正式实施

  两年过去了,滴滴只拿下了61个城市的牌照,和一家名为“帮帮出行”的公司并列第五。前三名也都名不经传,但是战绩惊人,第一名“万顺叫车”已经在128个城市拿下了牌照,第二名“斑马快跑”拿下超过110个城市的牌照。

  排在滴滴前面的,是去年6月才开始在网约车行业发力的“呼我出行”,在这家公司发布的公关稿中,写着“在各方财团角力的网约车大战中,这是一家’清清白白’的创业公司”。

  傅蔚冈发现,这些小公司虽然拿牌照能力突出,但是服务能力极低。比如榜首的“万顺叫车”,虽然拥有滴滴两倍的牌照数量,却只在12个城市开展业务,订单总量只有1.4万单,平均每个城市每月只有1000多单,每天就只有30多单。而“斑马快跑”、“呼我出行”和“帮帮出行”,甚至一个月连1万订单量都达不到。

  这是一个“牌照悖论”:有服务能力的公司,拿不到牌照,无法名正言顺地正常营运,而有牌照的公司,却没有能力提供服务。

  改革何其难,这不仅是滴滴的无奈,也是美团、神州、首汽的无奈,他们是网约车的未来,但是现在从滴滴的身上,看不到他们的未来。

  网约车生长于互联网自由开放的土壤之中,枝繁叶茂之后需要的是适宜、适度地修剪,而不是生搬硬套上出租车的模型,用饱受诟病的传统出租车管制,让花了6年时间才前进一步的车轮再次倒回原地。

  脚下的土壤不断变化,阴晴雨雪也不再遵循四季规律,在一个不成熟的行业里,只能躺平的滴滴不知道还能等待多久。

  发展初期的大额补贴及强强联合,使用户快速对滴滴形成路径依赖,局外人根本看不见第二。全国有130家网约车平台,只有19家平台获得经营许可证,但强烈的聚焦效应下, 滴滴必须承担130家平台的责任,即使民众看见社会新闻上的“网约车司机”,第一反应也仍是“滴滴司机”。

  这种聚焦,一旦投射到传统出租车与网约车的比较中,不公平则表现地更为明显。

  上个月,中国司法大数据研究院发布了专题报告,披露了一组数据:2017年全年全国各级人民法院一审结案的案件中,传统出租车司机犯罪的案件为175件,网约车司机犯罪的案件为18件。

  从数量对比来看,传统出租车司机犯罪数量是网约车司机的9.7倍,万人发案率是后者的13倍。

  而且61.11%的网约车司机犯罪属于临时起意的,传统出租车司机则是49.71%,也就是说,传统出租车司机有预谋的比重略高于临时起意。

  全程记录、可追溯、即时反馈,破案率100%的网约车其实更安全,这并不难理解。只不过出租车企业数量庞大(根据2015年的数据,全国有8000多家出租车企业),大部分都叫不出名字,民众更容易理解出租车司机犯罪的个体性和随机性。

  另一边,网约车的头部企业,不超过三家,虽然一年只有18起案件,但实际上只要听到三次“滴滴”的名字,民众潜意识中就会将“滴滴”和“犯罪”联系起来。

  这并不是为滴滴开脱,在安全事件中,滴滴负有不可推卸的责任:管理不力,服务缺失、监管失利、产品设计欠妥,这些都是需要尽快弥补的漏洞。但因噎废食,对滴滴喊打喊杀,甚至否定网约车想回到出租车时代,这样的想法未免过于偏激。

  恶性社会案件的发生,根源不是作恶的滴滴,而是人性的原罪。所有成年人都应该知道,乌托邦并不存在。顺风车下架,自建客服团队,全方位的安全整改,即使滴滴设计出全世界最严密的安全监控体系,它依然不能保证超过3000万的车主和司机都没有人性的瑕疵,5.5亿用户的每趟旅程都能是完美的五星好评。

  要走出这个困境,或许只能等待无人驾驶。滴滴之前,是出租车时代,滴滴之后,是无人驾驶、新能源和智慧城市,怎么听,这后半部分都不像是一个时空维度内的故事。

  人类的历史一直在不断重复,从前的故事只告诉我们如何把罪人送上绞刑架,却没有告诉我们:罪恶永远不会消失。而我们接下来要面对的是,如何去填充被泛滥的情绪和指责撑开的巨大空隙。

  潘越飞认为,滴滴有过,但罪不至死。缺位的客观和理性终于回归,是时候承认,比起被绞死的滴滴,我们更需要一个走下绞刑架、重新归来的滴滴。

  “滴滴依然还是一家年轻的公司”,就像科技评论家阑夕去年7月所说的那样:“它还有太多的处世经验需要补上,尽管就现在看来,它的学习速度还算不错。”

  今年冬天的大雪马上又要来临,依然衷心地希望滴滴还能驾着车轮向前,活下去。

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